Méthode

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Tes 10 questions, en 20 minutes

Tu réponds tous les jours aux mêmes messages. Tu le sais. Mais tu n'as jamais compté, donc tu ne sais pas lesquels, ni combien ils te coûtent. Voilà comment je compte, avant de construire quoi que ce soit.

Il te faut 20 minutes, ta boîte de réception, et une feuille à deux colonnes.

1. Prends les 50 derniers. Pas les 50 pires.

Ouvre l'endroit où tes clients t'écrivent le plus. Mail, Instagram, WhatsApp, chat du site : peu importe, prends le canal principal. Si tu en as plusieurs, mélange-les.

Prends les 50 derniers messages entrants, dans l'ordre, sans en sauter un. Pas ceux qui t'énervent, pas ceux dont tu te souviens. Les 50 derniers.

C'est le point qui fausse tout si tu triches. On se souvient des messages compliqués. Le problème, ce sont les messages simples.

2. Une ligne par message, deux colonnes.

Colonne 1 : le message en cinq mots. « Où est ma commande », « Taille M dispo », « Comment renvoyer ». Colonne 2 : la catégorie.

Pars avec six catégories, pas plus :

• Délai (livraison, expédition, quand est-ce que ça arrive)
• Taille / choix (quelle taille, quelle couleur, ça convient pour…)
• Retour / échange (comment, sous combien de temps, remboursement)
• Suivi de commande (où est mon colis, numéro de suivi, colis perdu)
• Disponibilité (réassort, rupture, précommande)
• Autre

Tu n'ajoutes une catégorie que si « Autre » dépasse cinq messages. À ce moment-là, regarde ce qu'il y a dedans : il y a une septième catégorie qui se cache. Chez beaucoup de marques c'est « Modifier ma commande » ou « Revendeur / pro ».

Si tu hésites entre deux catégories : écris la première phrase que tu répondrais. Ta réponse te dit la catégorie.

3. Compte. Classe.

Additionne chaque catégorie. Puis, à l'intérieur de chaque catégorie, regroupe les messages qui appellent la même réponse. « Où est ma commande » et « pas reçu mon colis » c'est la même réponse : une seule question.

Classe par nombre décroissant. Les dix premières lignes, ce sont tes 10 questions.

Regarde le total de ces dix lignes sur 50. C'est ton taux de répétition. Je ne te donne pas de chiffre moyen : compte le tien, c'est le seul qui compte.

4. Pour chacune des dix : la réponse existe-t-elle déjà ?

Une colonne de plus, trois cases possibles :

• Existe déjà : la réponse est dans ta FAQ, ta page livraison, un mail type, un doc interne. Quelqu'un chez toi la retape quand même.
• Existe dans une tête : une seule personne sait répondre, rien n'est écrit.
• N'existe pas : à chaque fois, on décide au cas par cas.

Tu viens de séparer trois problèmes différents. Le premier est un problème de répétition pure. Le deuxième est un risque, le jour où la personne est en vacances. Le troisième est une décision que tu n'as pas encore prise, et que tu reprends cinquante fois.

5. Mets un prix dessus, à voix haute

Prends tes chiffres, pas les miens :

(nombre de messages par jour) × (minutes par réponse) × 5 jours = minutes par semaine.

Exemple avec une hypothèse : 30 messages par jour, 4 minutes chacun. Ça fait 120 minutes par jour, 10 heures par semaine. Une journée et demie de quelqu'un, chaque semaine, à réécrire des réponses qui existent déjà.

Remplace par tes vrais chiffres. Si tu ne connais pas les minutes par réponse, chronomètre-toi sur cinq réponses demain matin.

6. Ce que tu en fais

Trois options, de la plus simple à la plus complète :

1. Tu écris les dix réponses une bonne fois, dans un doc partagé, et toute l'équipe copie-colle. C'est gratuit et ça se fait ce soir.
2. Tu remontes les dix dans ta FAQ et ta page contact, en reprenant les mots de tes clients, pas les tiens. Une partie des messages n'arrivera plus.
3. Tu fais répondre un système qui lit le message, cherche dans tes propres documents, rédige la réponse et l'envoie. C'est ce que je construis. Chez moi, la réponse est rédigée en une trentaine de secondes, sources citées.

Les options 1 et 2 ne dépendent pas de moi. Fais-les.